以创新服务来满足客户需求是发展智慧银行的基本目的。凯恩斯曾提出“边际消费倾向递减”经典心理定律，简单解释：假设一名月收入2000元的人，新增（边际)可支配收入1000元，可能会消费900元，存款100元；当月收入增加到5万元后，再新增可支配收入1000元，可能一分钱也不会多消费。以上假设说明在经济发展到一定时期且没有重大创新时，客户生活标准固化，缺乏新的服务模式客户的满足感会逐渐衰减。采取加大供给带动需求时会出现消费陷阱：传统模式下的服务再多再好，也会无人买单。

　　“体验为王”时代关键在于如何更好地满足客户需求，客户将不再是“你的、我的、他的”，也不再是“存量、增量”，而是谁在用新的模式带着大家“玩”，原先旧模式和老客户不断消散的过程。当前竞争力核心在于通过科技创新提升客户生活效率及生活需求，“机制+模式+科技”服务升级来满足客户需求是银行业未来制胜的方向。对于“模式、科技和经营”本文不做介绍，本文将重点围绕“场景化考核”增强客户体验，从机制上来满足客户需求展开讨论。

　　一、当前的考核缺陷

　　目前的考核导向为总量式考核，拿GDP考核来说，支出法GDP=个人消费+企业投资+政府投资+（出口-进口）。以上考核模型在发展时没有考虑空气质量、人口寿命，也没有考虑居民生活效率，例如：10年前某城市从A点到B点半时路程需要20分钟，10年后从A到B还是需要20分钟甚至1小时，说明城市的考核发展没有和解决实际需求相挂钩。

　　二、场景化考核以客户体验为先

　　而场景化考核是以客户体验为主要量化标准的考核方法，是以创新科技手段落地“客户为中心”的有效工具。例如：2010年初，彭蕾出任支付宝CEO后将用户价值放在第一位，淡化客户规模考核，把客户“交易时长、支付成功率”场景最重要的考核指标。从此之后，场景化考核成为蚂蚁金服不变准则，导致全员、全部门都专注于产品的用户价值，这一改变为阿里巴巴集团带来重大发展动能，发展至今使任何第一次接触支付宝的客户都会感到体验极佳。

　　三、“渐进式”推进场景考核应用发展

　　银行业在推行场景化考核时因环境、体制、机制影响需渐进尝试，应在业务发展较快的增量位置先行先试，以客户良好体验将带来更多频接触，以客户接触流量、数据及口碑带来更大贡献价值。通过“场景式”考核要真正发挥“以用户为中心”指挥棒导向，将“计划式”指标任务考核转向“市场化”场景机制考核，例：考核客户交易成功率、业务办理时长、客户自助注册成功率等。通过场景式考核将立体化的推动产品功能优化，强化全行上下、各个渠道、各个部门认识统一：重视客户体验。从而带动更多客户加入。

　　（工行网站特约作者：高云翔）