商业银行经营客户时的主要矛盾是客户日益个性化、多元化的“金融服务需求”与银行产品、服务“标准化和个性化”之间难以统一。为应对金融科技浪潮冲击，各家银行纷纷大力推进“智慧银行”战略，主要体现在以下3方面：

　　（一）构建移动应用场景。

　　主要通过银行系APP对接热点应用，或创造海量客户日常生活所需的应用场景，使之需求得到满足，与客户产生更多金融数据。与之相比，目前热门互联网公司旗下APP均由“大而全”向“小而美”的个性化精准服务转移，更专注于客户的某一项需求满足，银行在生活应用“精细化”场景构建方面一是不专业，对用户需求把握不准确，对政府未来发展规划不知情，导致竞争力不足；二是管理不足，场景量大质低，没有长远的战略布局、建设标准、资金支持及推广计划；三是缺乏运维，没有做到客户专属化、个性化及线上化的持续经营。
　
　（二）提升服务质量。

　　为打造精益银行，通过精细化管理、智能客服、网点机器人及标准化服务来提升客户体验，实现“以客户为中心”价值体系。目前在发展中存在四点问题，一是目前银行服务难以满足客户的个性需求，商业银行正处在流程化银行向标准化银行转型途中，个性化服务仅建行一家且处在探索阶段；二是规模、利润考核为先，银行客户经理重产品销售，轻后续客户跟踪和增值运营，难以真正将“以客户为中心”的理念落到实处；三是员工思想观念落后，体制内员工普遍年龄较大，对借助新工具、新理念、新知识开展客户营销的接受程度相对较弱；四是银行客户运营体系严重落后，以上门走访、信息推送、电话外呼为主，人员调整后经常导致某类业务停滞。

　（三）加快构建智能渠道。

　　拓宽银行与客户的交互面，在线上通过创新升级金融类APP提升金融服务效率。现实中，银行移动金融APP发展任务往往由线下网点承担，以线下模式推广线上应用限制了APP的创新营销，很难做到地、州、市、县各级网点周边金融场景资源的分布式发展；线下智能网点，主要以设置自助机具、智能机器人、综合体验区来提升业务办理效率，由于人群地域习惯不同，推广中存在客户被动接受的情况，缺乏“人气和温度”导致银行网点客户流量越来越低。

　　（工行网站特约作者：高云翔）