网络经济运行规则下是“网络零边际成本+供需直连的垂直经济+网络倍增的线上市场效应”三理论叠加达到了“用户边际价值倍增”效应，形成了智慧零售场景建设的发展基础。

　　（一）智慧管理是智慧零售场景的“机制保障”

　　1、智慧管理强化资源效能转换：一家企业的发展，核心在于良好组织推动力，使科技、资本和劳动力等资源达到最优效能（成本、利润及投入的均衡状态）。借助人工智能辅助“企业家才能”管理资源并进行有效配置，达到均衡、标准、透明的输出。

　　2、智慧管理应发挥协同效应。首先要处理好输入“标准化”与输出“个性化”的协调统一，形成系统内金融科技“一点突破，全行升级”的体制优势。金融科技技术在管理层面的应用，将打破银行金融产品“部门壁垒”，协同资源、统一目标。

　　“输入端”在产品研发及渠道建设上建立金融输出API标准，反转银行“管道”角色，利用银行信用度和品牌形象优势，以标准化、安全化和规范化的产品获取客户信任。同时，充分发挥人工智能在分布式运算、海量交互和众筹设计方面的优势，确保新产品超前于市场，更符合客户需求。

　　“输出端”在服务体验和场景构建做到个性、快捷且有趣，国外已经能能看到“夫妻银行”、“咖啡银行”、“音乐银行”和“图书馆银行”等全新概念网点，这些特色鲜明、族群固定的银行网点将成为智慧银行在物联网中的多频触手，为客户提供超乎想象的优质服务。其中，有些“银行网点”借助科技技术可对接办理多家银行业务，建立了多银行客户服务平台，这种多边服务且族群特色的网点无疑更加吸引客户。

　　3、智慧管理应突出“精益”。减少不必要的资源浪费，关注重点事项的突破性发展。目前传统银行急需建立工作业绩管理系统：能将工作项目分配给专业团队负责，系统设定团队专人按季做好项目效益评价、项目发展计划、项目推广工作及项目移交等环节，系统应按项目成长阶段和具体工作情况，核算出项目当期收入及贡献。要通过管理系统场景建设，让每一工作项目靠实责任。

　　（二）智慧考核是智慧零售场景的“指挥棒”

　　规模化考核向“场景化考核”转变是新趋势。目前GDP式的考核内容无法充分考虑空气质量、人口寿命及未来，同样银行规模化考核也没有考虑产品对于用户的“效用”，例如：10年前某城市从A点到B点半时路程需要20分钟，10年后从A到B还是需要20分钟甚至1小时，说明城市的考核发展没有和解决实际需求相挂钩，难以做到“以客户为中心”。

　　而场景化考核是落实“客户中心论”的好方法。例如：2010年初，彭蕾出任支付宝CEO后将用户价值放在第一位，淡化客户规模考核，把客户“交易时长、支付成功率”等使用过程场景做最重要的考核指标。自此之后，场景化考核成为蚂蚁金服不变准则，导致全员、全部门都专注于产品的用户价值。这一改变为阿里巴巴集团带来重大发展动能，今天任何第一次接触支付宝的客户都会感到产品体验极佳。

　　（三）智慧创新是智慧零售场景的“原动力”

　　管理学之父德鲁克认为“创新”带来企业核心价值，能有效剔除边际消费倾向递减影响。重塑客户生活、生产方式，具有里程碑意义。

　　1、入口创新。全新的入口带来全新的应用，全新的应用带来全新的客户习惯和生活提升，使全社会产业得到全面升级。当前手机入口应用占网络入口的98%,但这仅仅是网络经济的初步阶段，根据《德国2020高技术战略》描述，工业4.0将大大提升制造业的智能化水平，建立具有适应性、资源效率及基因工程学的智慧工厂。重点是商业流程、使用流程及价值流程中，整合“个人客户及商业伙伴”网络应用的供与需。拿中国当前来看：车联网为代表的车内网络APP、智慧家居为代表的智能音箱及相关网络APP也在崛起。亚马逊2018年上半年卖出了3000万个智能音箱，1个音箱为一家四口提供服务，相当于覆盖了1.2亿人的家庭服务场景。未来智慧零售场景本质层面是触网入口之争，APP将遍布人所能接触到的物件：比如“无感支付”业务，汽车牌照下挂银行APP，客户授权银行在指定账户内扣款，用户通行全国系统对接的停车场和高速公路时高效且无感。

　　2、模式创新。数据显示很多银行的持卡客户数量几乎占到全国人口的三分之一，说明传统银行“不缺客户缺用户”。旧模式生命周期自然衰退使客户流失，缺乏创造新模式带新用户进来“玩”，可见银行急需创造新模式场景来引流新客。

　　（1）金融工具模式创新。区块链等网络技术给金融工具模式创新提供了有力抓手，让产品更加的丰富和可靠。例如个人新车租赁，客户在网上仅需缴租金即可开走一辆新车，一年后选择拥有或者卖出，未来10年这名客户每年开不同的新车，而成本比起一次性购买一辆新车“10年折旧率+贷款利率”更加实惠。

　　（2）业务流程模式创新。创新银行业务的入场门槛、办理方式及应用环节，打造场景中“支付+融资+担保+消费”多金融产品的叠加应用。通过流程创新创造“全新用户体验”，根据不同客户日常生活各时段的需求链条，智能化的为不同年龄、性别、职业的家庭提供完整金融服务链条，实现粘客目标。例如早期淘宝加入了支付宝担保流程，从而获得了爆发增长；再以当前“拼多多”成功案例来看，不考虑吉芬商品因素，主要原因是提供了拼团购物流程创新，产生新的价值体系，获得大量用户参与。

　　（3）服务运维模式创新。强化线上和线下的协同服务创新，立体化、多渠道的为客户提供金融服务。创新打造“众筹化、分享化”的网络运维体系，例如百度知道，为线上用户带去“参与感”，让每一名用户分享自己的知识和能力，成为智慧零售推广营销、问题反馈及维护运营的服务主体和产品专家。银行要善于借力“网络自生长特性”，做好个性金融服务、客户问题即时应答、老客户服务升级等工作。

　　3、趋势创新。当前资本市场回报率与劳动市场回报率比值为6:4，盲目性、投机性的产品争相上市。网络盛行“逐风之气”使企业偏离主业，智慧零售场景应坚持金融本源的趋势创新，坚持服务实体经济，以扎实“内功”提升市场竞争力。

　　（1）深度布局，智慧零售场景建设宗旨是“种树”，很难用3—5年来认定一个智慧零售场景是否成功，应当专注于10年为一个目标轮次的布局创新；

　　（2）贴近政府，当前智能手机C端是BATJ完全垄断市场，未来如何依托B端城市职能规划发展趋势，构建公共性、基础性、及民生性场景撬动C端客户发展，显得至关重要。例如工行“银校通”场景成功整合B端资源撬动C端客户；

　　（3）资源整合，智慧零售场景要重点做好“化零为整”与“化整为零”转化，是指利用网络特性，一方面为个体赋能，零散资源快速整合成整体资源，产生社会效应；另一方面将整体资源快速打散，个性化的供给个体使用，拉动消费升级。银行智慧零售场景应当在网络中建立“个体资源+对公资源”资源库和“个人客户+对公客户”客户库，开展两网络库的动态管理应用，逐步实现网络客户价值最大化，通过银行家系统、大数法则和价值错配，为银行带来存贷款、投融资、服务、管理及中介等业务收入。

　　（四）智慧营销为智慧零售场景带来“利润价值”

　　营销是获得价值的根本手段，良好营销直接为企业带来利润，充分体现银行“智慧零售场景”价值。

　　1、精准营销。要利用大数据手段精准了解每一位用户的需求，通过建设“智慧零售场景”实现“千人千面”的个性化推广。同时充分考虑客户偏好，尤其需考虑各地区发展“不平衡”因素，打造符合城市发展现状的零售场景，例如A城市适用的场景在B城市不一定适用。本文预测一线城市将发展“需求型”经济，应当推行科技高、模式新、需求弹性高的智慧金融场景；三、四线城市将发展“供给型”经济，加大资源投入，应当推行可复制、基础性、标准化、需求弹性低的智慧金融场景。

　　2、社会化营销：利用微信、微博及抖音等社交化APP，实现品牌传播、产品推广、客户服务、需求反馈及服务运维，以纯线上、低成本及快传播为特点，快速获得大量客户关注和使用的互联网营销手段。目前，话题式、激励式、情感式作为主流营销手段，为众多企业带去价值。银行应主动制定营销策略，开展网络营销推广，提升智慧零售场景的用户数。

　　3、族群化营销：智慧零售场景要为客户带来专属应用环境，粉丝节、优惠季、创意赛、专享日等族群文化娱乐活动，将扩大产品应用范围。乔布斯曾认为族群社区价值将大于平台价值。如果说精准营销和社会化营销是拓客，那么族群化营销创造了线上的品牌价值、粉丝文化和用户体系。

　　（五）智慧运营为智慧零售场景带来“生命力”

　　传统商业银行目前销售后无法低成本且高效的对每一名用户开展个性化跟进维护，制约了传统商业银行零售业务发展。银行应加快在网络构建“网点名片”场景，使员工掌握线上客户运维技能，同时将人工智能运用在客户经理赋能上，从金融社交层面为客户提供金融服务，延长场景生命周期，提高参与客户粘性。

　　（工行网站特约作者：高云翔）