“根据第三方专业机构的调查，上半年我们的服务综合满意度得分为89.53分，比年初上升了3.13分，服务的改进得到了更多客户的认可。”中国工商银行天津分行有关负责人告诉记者，从今年开始，他们按照总行“2010服务价值年”活动的统一部署在辖属网点全面推行了星级服务考核评比，半年下来不仅客户投诉率大幅降低，客户满意度也上去了，带动了网点服务质量和经营绩效的同步提升。
不仅在天津，在工商银行全国其他地区的分支机构，“2010服务价值年”活动的开展也取得了不错的效果。记者了解到，“2010服务价值年”是工商银行今年实施的一项全行性综合服务提升工程，半年来通过具体实施提高网点服务效率、提升电子银行服务水平、增强服务供给、做好服务细节、规范服务标准等十大服务改进项目，全行的服务水平得到进一步提高，在网点服务、渠道建设、产品创新、流程优化等诸多方面都有了显著的改善和增强。
在提升服务供给能力方面，工商银行着力推动了对营业网点的装修改造、布局调整和功能优化工作，分层服务网络进一步健全。截至6月末，在该行近1.6万家营业网点中，能够提供全方位综合服务的理财型网点占比已达77%。与此同时，电子银行在客户中的普及率继续提高，已成为该行的交易主渠道，通过电子渠道办理的业务占到全部业务量的54.6%。上半年，该行还持续推进金融产品创新，新增金融产品441个，使金融产品总数累计达到2807个，进一步满足了客户多元化的金融产品服务需求。
在提高服务效率方面，工商银行深入推进“改善100个服务细节”活动，围绕客户服务的重要环节和关键接触点改善服务细节，优化服务流程。对于部分网点在特殊时段客户排队等候时间比较长的问题，该行通过整合人力资源和渠道资源，实行了“弹性工作制”和“小倒班工作制”，合理分配调整了高峰时期劳动组合，并通过加强现场服务管理、大堂引导分流、强化自助服务功能，提升柜员技能水平等举措，有效提升了服务效率，缩短了客户排队等候时间。
在服务标准化建设方面，工商银行以改进客户服务体验为根本准则，对员工服务礼仪、服务行为、服务环境、服务流程等方面都设置了标准，员工的服务意识得到强化，规范化服务水平得到进一步提高。该行还开展了网点规范达标活动，建立了优质服务示范营业网点，评选了金牌（星级）营业网点，用先进典型的示范效应，带动全辖营业网点服务水平全面提升。在2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选中，工商银行共有16家营业网点入选，入选单位数量同业占比第一。
特别值得注意的是，工商银行此次“2010服务价值年”活动成果经受住了上海世博会金融服务的“大考”，取得了优秀的成绩。以工商银行上海分行为例，“2010服务价值年”活动给该行带来的崭新服务面貌、一流服务环境和周到服务措施得到了中外世博游客的广泛好评，网点排长队的现象基本绝迹，电话银行人工接听率超过98%，自助机具的运行良好率接近100%，应急服务能力大大增强。工商银行上海分行还在全国率先创新推出了实体“地铁银行”，让客户在地铁里就可以轻松办理各项业务，成为世博金融服务中的一道亮丽风景。
工商银行有关负责人告诉记者，“2010服务价值年”是该行自2006年上市以来连续推出的“优质服务年”、“奥运服务年”和“服务提升年”等接力式服务改进计划的延续和提升。下半年，该行将继续深入开展这一活动，力争使全行的服务面貌有进一步的改观，努力满足客户多元化、现代化金融服务需求，充分发挥大银行服务经济和社会发展的作用。
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