衣带渐宽终不悔，为拉存款人憔悴。亲朋好友如相问，就说我在拉存款。天天在外拉存款，安能辨我是雄雌。只要是个银行人，说起揽存都是泪！今天，给大家分享一个关于揽存的真实案例，让我们来看看，人家是怎么揽存的？

【事件经过】

　　某大姐，在隔壁银行有一笔140万的理财到期，赎回后她习惯性的开始货比三家，于是，她理所当然的来到了隔壁这家大行网点咨询。她身上背着20万的现金，怀里揣着140万的卡，一边翻看着理财产品的资料，一边问着这家银行大额存单的利率。看得出来，利率和产品都没怎么打动她的心。整个交谈过程中，客户让网点人觉得，他们唯一的优势，就是作为一家大银行，让客户更加放心一些。在众多推荐的理财产品中，好不容易有一款理财产品客户有点兴趣，结果发现——没有额度！好说歹说，费尽口舌，终于跟客户约定让她第二天再来，网点再争取额度。盛情难却，第二天，这位大姐如约而至。又是一番口干舌燥的介绍，网点人满怀期待的望着大姐，谁知她漫不经心的说：回去和家人再商量商量。网点负责人、客户经理、大堂经理面面相觑，他们也知道，一般客户这么说，大多只是个拒绝的托词，基本上是黄花菜凉了的节奏。两天的努力，白费了，不免惆怅。但毕竟还是要尊重客户的意愿，“行，您回家好好商量，咱们先加个微信，以后有什么事需要我们的，也可以随时联系。”加微信时，看到她手机桌面上有个某某K歌APP，“哎呀！您平时喜欢唱歌呀？”“嗯！是啊是啊！我有好几个群，都是经常组织K歌的！”本来转身要走的她，话匣子一下子打开了，说起唱歌来说得眉飞色舞，兴奋不已。网点正好有个美女上大学时学的声乐，她一听更高兴了，硬是要唱一首，切磋切磋。那时网点除了一名饶有兴致看热闹的客户，正好没有其他人，不过为了影响，他们还是来到网点的会议室，大姐对着手机唱了一首《我爱你中国》，有板有眼，还真有几分受过专业训练的架式。一曲尽兴，谁也没想到，160万也不再回家商量了，也不用再考虑了，大姐立马在网点存了160万的大额存单，还说有机会就把歌友们也拉到这家网点来，不是唱歌，是存钱。

【案例启示】

　　这是一个真实的案例，客户还让网点人用手机拍摄了她在网点唱歌的视频，网点人把视频发给了我，但为了客户隐私，视频就不公开了哈，但客户的歌声你们可以听一段儿。

　　案例中，反转的结尾，和我们平时的揽存不太一样，但仍然不妨碍我们从中得到一点启示：

　　1.服务与营销从来不矛盾。——客户初进网点大门时，大堂经理并不知道客户是怀揣着160万来打探的，但大堂经理对客户的热情引导和细致解答，在第一时间赢得了客户的信任和好感。真诚的服务是基础，如果客户一进门就遭遇冷脸，压根儿就不会发生后面的故事。根据客户的需求，再来营销银行的产品，也就成为顺理成章的事儿。我见过网点对“服务”规定动作的生搬硬套，我也见过网点应付“服务”检查的临时突击，而这家网点的大堂经理，也许从服务检查标准上来看，并不一定能得到多好的评价，甚至存在很多“扣分项”，但真诚的态度却一直在那儿，在我眼里，这才是真正好的服务态度吧。在了解到客户的需求之后，紧接着，他把客户转介给了网点负责人和客户经理，接下来就是用专业的知识，给客户分析介绍各种理财产品的优势和不足，有建议，但把决定权交给客户。所以说，网点经常抱怨的，营销任务都完不成，还搞那么多“服务上的形式主义”干嘛？是存在认识上的误区的，服务与营销原本就该相结合，从来就不应该互相分割，在服务中，我们可以发现营销的机会，而好的服务，可以真正长久的赢得客户。

　　2.服务与营销需要有韧性。——不论是服务，还是营销，都不是一蹴而就，眼前说成就成的。这名客户，离网点并不算近，足有8站路，从出门坐地铁到网点也得要半个多小时，而且她的存款之前并没有存在这家银行，而是存在隔壁的友行，再加之她货比三家的心理，通常让我们想到这类客户的口头禅“隔壁银行的利息比你们高”“隔壁银行存款送的东西比你们多”“隔壁银行办业务还不用排队”，总之，营销并不容易，面临着各种问题。那么，怎么样在“扎堆的银行一条街”留住客户呢？除了“真诚的态度+专业的知识”，还需要有一股子韧劲儿。客户略感兴趣的产品没额度，只能算了？客户要回家商量，那就算了？没有，网点没有就这样算了，而是一直都在争取。我曾见过一个网点人，给一名客户电话加微信营销，长达一年多时间，客户从来都没有什么反应，结果一年多之后，竟然到网点存了千万元的存款。所以，不轻易放弃，在这种竞争激烈的现状之下，总有一部分人被你的坚持、你的韧劲儿所打动，最终选择了你。

　　3.以人为本才是第一位的。——不论是哪行哪业哪种身份的人，他们归根结底都是人，是人，就有感情，就有情感需求。谁都渴望被认同、被欣赏、被赞扬，当然，是真心实意的，绝非敷衍的、应付的、或曲意奉承的。这个案例中，在客户基本放弃选择这家银行时，网点人还是主动要求添加了客户为微信好友，还十分细心的关注到了客户手机上的K歌软件，还“十分多余”的让客户一展歌喉尽兴的唱了一曲自己的拿手好歌。这个时候，网点人虽然知道客户回家商量只是一种“婉拒”，但在被拒绝以后，并没有“翻脸”，而是毫无功利心的仍然把客户当作一个可以称为“朋友”的“人”来对待，而客户在唱歌的几分钟里，网点人始终带着赞赏的笑容，那笑容“装”是“装”不出来的，这些细节，客户都感受到了。所以，她在最后决定存款的时候说的原话是“第一，我相信你们银行，第二，我相信你们这些人”。所以，我们不用把客户当“上帝”，我们只需要把他们真正当作“人”，那么，我们的客户根本就不会“不认感情只认钱”，毕竟，我们专业，我们对你有感情。

　　看似偶然的揽存案例，其实处处存在着必然。出其不意的结尾，是你说的每一句话、做出的每一个细节，换来的。

　　在银行，你有着怎样的故事，他们曾给你带来怎样的温暖，或惊喜？留言来说说吧，我想听。

　（工行网站特约作者：丁汉梅）