在银行，总会有些棘手的问题难以解决，这些问题就像烫手的山芋，有心接下，又怕被烫得接不住。那些爱抛出烫手山芋的人，通常被人称为“刺儿头”，当有“刺儿头”把烫手的山芋丢给你时，你怎样才能稳稳的接住？今天，给大家分享一个真实的案例，或许，它能给你带来一些启示。

　　【一】

　　“一名客户购买了我行代理的XXXX保本X号产品400万，期限是一年半，是我行重点推荐的的专户产品，当时说年化收益至少4%以上，可是现在一年半下来，却只能给付本金400万，没有一点收益，客户很不满意，很生气，请各位领导关注一下！”

　　一名基层员工的一条微信信息，闷声不响的砸在了一个500人的微信大群里。不仅如此，这名员工还专门艾特了一个人。他艾特了谁呢？省行一把手行长。不知道在多少人眼里，他会是一个难缠的、拎不清的、唯恐天下不乱的“刺儿头”？我一直在这个群里，默默关注着大家。当我看到这条信息时，暗暗想，这个问题，确实不好回答。我想问问，如果是你，你会怎样回答这个棘手的问题呢？（先别往下看，默想三分钟，心里有了答案，再往下看）

　　【二】

　　很快，群里有人回应了：“可关注下同时间段的各家代理类产品，保本基金几乎都是只实现了保本，市场原因所致，不单是这一款产品的问题，根据您的所述，前期跟客户沟通的时候，对收益的解释存在理解误区，导致客户现今难以接受。建议对比同业、对比同类型产品在同时间段的表现，跟客户耐心沟通，毕竟保本基金不同于我行理财产品，本质上有区别，通过我行私银和个金近期发行的区间提高收益型产品，帮助客户加以挽回，另外，一定要注意客户资产的配置，相信我们的真诚一定能赢得客户的理解。”

　　紧接着，又有了另一条回复：今年到期的短期保本1.5年左右的产品，大多数以0收益结束，与债券市场去年一年波动有关，存续期的保本产品业绩也不容乐观，我觉得有销售时的沟通问题，没有收益无论客户还是我们都有些“为难”，因为说明上没有“保证收益”之类，只是保本，客户有抱怨咱理解，不过静下心来，只能耐心解释，回来的资金换个高收益产品等挽回一些信心，真诚换得客户的理解。

　　再接下来，省行一把手行长亲自回应了员工，不仅从业务上做了解释，更关注了基层员工的委屈，还对专业部门的后续支持工作做了明确安排。

　　还没完，群主找到了一篇客户亏损后处理策略的文章建议大家学习，文中所述的情况和“刺儿头”员工反映的内容比较相似，给出的解决方案十分专业和实用。

　　层层抽丝剥茧，渐渐云开月明，原本觉得难得几乎无解的问题豁然开朗，一下子有了方向。

　　再该结束了吧？NO！群里讨论的、出谋划策的、相互鼓劲儿的，一直不断，别说是群情激昂，连我这个默默关注者都被这种氛围深深感染了，抱着个手机激动得不行不行的了。

　　【三】

　　按说，这名基层员工的问题很尖锐，更何况他还大胆到直接艾特了省行行长。我以为这个事件处理起来难免尴尬。

　　我设想过这样的几种情况（因为见过不少这样处理问题的先例）：

　　一是不予回应，装作没看见，毕竟是微信大群，又不是面对面说工作。

　　二是某个机关部门直接艾特“刺头”，私信聊，别在群里扯皮让人看笑话。

　　三是直接一个电话打给“刺儿头”，说是了解情况，但一定不会忘了“顺便提醒”一下他的不合时宜。

　　四是在群里指出员工当初营销时为什么乱向客户承诺收益，如今怎么收场？沟通不欢而散。

　　事实上，我担心的这些场景无一出现。

　　虽然，我一直知道这个群有着一股神奇的能量，像个罕见的大磁场吸引着大家伙儿聚在一起。

　　但，面对这样尖锐的突发问题，能在方方面面处理得如此圆满，却远远超出了我的预期。

　　一是拿出态度。群里很快有人对问题做出了回应，这，是一种态度。没有人对当事人提出指责，而是都在为解决问题想办法，这，也是一种态度。感谢当事人及时反映问题，我们一起面对，我们一起想办法，而不是让基层自己去面对，自己去想办法，这，更是一种态度。这种态度，对提出问题的当事人是重要的，对整个团队也是重要的。我突然间明白了，为什么很多群都是建了几天就没了声音，为什么很多群平时和谐得就像一个点赞群，而一旦遇到问题却没了声息，可能，就是因为缺少一种态度吧。

　　二是分析问题。无论是最先回应的两名同事，还是亲自答复员工的省行行长，或是后面热烈讨论的伙伴们，大家并不是仅仅给予当事人空洞苍白的安慰，而是都针对具体问题进行了分析，给出了可行的办法，不似某些行在下达任务的时候想到的是基层，基层遇到问题时却推给基层让基层自己想办法解决。这种支撑不是无力的，而是实实在在看得见的，当支持变得具象化时，它才具有撑得住的力量。

　　三是指出方向。这一个客户的问题解决就完了？没完，类似的问题，应该怎样更周全的解决、应该怎样防患于未然、应该怎样看到更多看得更远，群主适时推荐给大家学习的文章，为大家总结归纳，扬长避短，为今后面对客户积累经验起到了非常关键的一步。

　　智慧的解决，即使原本是坏事，也能够转变为好事。

　　每天，在这个群里，都可以有收获，都能够感受到源源不断的正能量，所以，谁进了这个群，都舍不得再退出去，就是这样。

　　我很庆幸，我在这个群里。

　　如果是你，你会怎样处理这个问题？或者，你曾遇到哪些棘手的问题，又是怎样智慧的化解的？期待你的留言分享哦！

　　（工行网站特约作者：丁汉梅）